美国东部各大城市之间，有数家华人开办的长途巴士公司在运行。他们的车次从北面的波士顿开始，往南联结了纽约、费城、巴尔地摩、华盛顿DC、甚至再往南到亚特兰大的许多城市。这些巴士公司的特点，一是票价低廉，二是专门经营客流量大、利润率高的线路，三是只提供最基本的服务甚至没甚么服务。其价格之低廉，往往让业内及业外人士都吃惊不已。

比方说从费城去纽约曼哈顿中国城或中城，往返每人只要二十至二十五美元；如果人们自己开车，这点钱连汽油和过桥费恐怕都不够。但其服务则是付之阙如：司机常常不说英语，还带搭不理，空调经常开得不足，车内味道也总是差强人意。坐车的以华人、年轻人、学生居多，因所费无几，要求也不高，所以抱怨也就不多。

这些公司专营客流量大、利润率高的线路这一点，无疑对美国长途巴士的龙头老大灰狗巴士（Greyhound）打击很大。灰狗研究了这些乘客的特点之后，迎头赶上，推出了网上订票的价格，跟华人巴士差不多少，往回拉那些年轻人、大学生的客户。几番拉锯后，最近一家华人公司败下阵来，于五月初结束了费城－纽约线的营业。

华人巴士败阵的原因，值得深究。这涉及到廉价、低成本运作的公司是否能够生存的问题，在竞争激烈、消费者看紧荷包的今天，走低价战略是否是商业上的一个可行之道。如果要从这个策略上成功，除了成本和利润控制，是否还有其它的、值得管理层决策时注意的事情，这些都是很重要的研究课题。

与此相比，美国西南航空公司（Southwest Airlines）走的也是廉价、低成本的路子。但在竞争更加激烈、强手如林的航空市场，西南航空居然一枝独秀，连续三十五年保持盈利。他们是怎样做到的呢？

西南航空公司的飞机(Getty Images)

西南航空的成功是管理学上一个优秀的范例。有人开玩笑说，西南航空甚么飞机都飞，只要它是波音737；乘客可以坐飞机上任何座位，只要他们先入为主。的确是这样的，其原因呢，是因为公司一九七一年开办时，只有三架波音737，到了二零零七年底，他们有五百多架飞机了，还是全部都是波音737。还有，坐过西南航空飞机的人们都知道，他们非常独特的一点，是乘客不对号入座，而是被给予一个序列号，在登机门前排队，登上飞机后你可以自己随便找位置坐，先到先得。

以前从来没有坐过西南航空的飞机，近年来他们进驻费城国际机场，六月去加州时搭乘西南的航班，算是大开眼界。打印出登机牌、到了机场才发现，上面居然没有座位号。问公司人员，他们说等会儿排队，上飞机后你自己爱坐哪儿就坐哪儿。朋友帮着订票的时候，说是直达的航班，想着从费城到圣荷西四、五个小时就够了，傍晚到旧金山，还可以去那里的餐馆吃顿晚餐。

但西南所谓的直达，跟其它公司的直达还不一样。登机前才发现，这个费城至圣荷西的“直达航班”实际上在亚利桑纳州的凤凰城停了一下，许多乘客下去上来，到加州洛杉矶又停了一下，许多乘客下去上来。到旧金山时，总飞行时间不是五小时左右，而是九个小时，抵达目的地已经是半夜了，宵夜都吃不成了。

亲眼看到西南航空这种把飞机当巴士来运作的方法，飞机随停随飞，连续作战，顾客上上下下，才意识到他们为甚么不让乘客对号入座，而是先来后到，随意选择。西南航空的登机门前，有他们独特的一列排队标竿，指引着乘客们五人一组，自行排队，并鼓励大家互相询问一下各自是几号，谁应该排在谁的前面等等，让旅途中、也是人生旅途中的人们有一个互相问候、互结善缘的机会。

西南航空只保留波音737一类机型，从运作管理上看无疑是有优势的。他们相应的服务、培训、维修、航班的规划等等，都有规模经济上的优势。

西南航空的另一个特色，是所谓的“点对点”（point-to-point）的服务，而不是一般航空公司的以枢纽（hub）为中心的放射状结构。这点其实与华人巴士公司专挑厚利路线的“点对点”服务异曲同工。截止去年底，西南航空在激烈的竞争中连续35年盈利，创了商业航空的记录，没有任何其它航空公司可以做到这一点。

西南航空的女总裁考琳．巴莱特（Colleen Barrett）说，公司创业之初非常的不易，开始那些年经营困难时，他们仅有四架飞机，还要卖掉一架才度过了难关。作为廉价航空公司，西南在汽油涨价的时候，其对冲计划有效的抑制了涨价带来的冲击。但他们制胜的最大秘密，是维持低成本中的优质服务；他们每十万乘客的投诉抱怨率，是航空公司中最低的。

西南航空曾获得《商业周刊》颁发的首届“客户服务冠军奖”；它被幸福杂志评为美国最令人羡慕的二十大公司的第五名。前年，公司需要聘用三千来名雇员，却收到了近三十万份简历。在公司的使命声明（Mission Statement）中，他们唯一强调的，是立志成为服务客户的机构。

如果用这些标准去衡量华人巴士公司和许多华人企业，差距就显露出来了。同样是“点对点”的服务，廉价本身不是必定导致经营失败的因素，高质量的服务，才是永续经营是否成功的关键。低价并不一定意味着只能有低下的服务，众多服务水平的提高，所需的只是人心和管理哲学上的提高，只是看我们是否有足够的善心，去对待自己的客户。

优质服务的本质，是公司从上到下，都深怀善心、善意，能时刻保持善念，使之体现在善行、善举之中。只有这样，方能和气生财。但从目前纽约法拉盛那些华人生意的经营态度来看，显然，我们还有很长的路要走。◇